UOKiK: cztery kolejne banki zweryfikują odrzucone reklamacje

Prezes UOKiK zobowiązał ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank do zmiany procedur w sprawach nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Banki ponownie przeanalizują odrzucone reklamacje i w uzasadnionych przypadkach zwrócą konsumentom pieniądze.

Nieautoryzowana transakcja to sytuacja, w której środki z konta klienta zostały pobrane bez jego zgody i wiedzy, np. w wyniku cyberataku lub kradzieży danych. Zgodnie z prawem bank powinien niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego (zasada D+1), zwrócić konsumentowi skradzioną kwotę. Wyjątkiem są sytuacje, gdy istnieją udokumentowane podstawy, by podejrzewać oszustwo ze strony samego klienta, lub gdy od transakcji minęło więcej niż 13 miesięcy.

Wątpliwości Prezesa UOKiK wzbudziło podejście tych banków do rozpatrywania zgłoszeń. W wielu przypadkach odmawiały one zwrotu środków, sugerując, że samo prawidłowe uwierzytelnienie transakcji zwalnia je z odpowiedzialności, bezpodstawnie przerzucały ciężar dowodu na konsumenta oraz twierdziły, że odzyskanie pieniędzy jest możliwe wyłącznie poprzez organy ścigania. Decyzje zapadły po wcześniejszych rozstrzygnięciach dotyczących Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium.

Banki mają zmienić procedury wewnętrzne i ponownie zweryfikować reklamacje obecnych klientów, którym udzielono negatywnej odpowiedzi od 16 listopada 2022 r. W uzasadnionych przypadkach zwrot pieniędzy nastąpi najpóźniej do 31 grudnia 2027 r. Byli klienci, których reklamacje zgłoszone po 15 listopada 2022 r. odrzucono, otrzymają powiadomienie o możliwości i sposobie złożenia wniosku o ponowną weryfikację sprawy. Banki muszą poinformować o decyzjach na stronach internetowych i przez aplikacje mobilne oraz zdać relację Prezesowi UOKiK do 30 kwietnia 2028 r.

W październiku br. Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawie C-70/25 (Tukowiecka) potwierdził, że w przypadku nieautoryzowanych transakcji, np. w wyniku phishingu, bank ma bezwzględny obowiązek natychmiastowego zwrotu środków klientowi.

Ten tekst przygotowała sztuczna inteligencja na podstawie źródła wskazanego niżej, a redakcja sprawdziła go przed publikacją.